Übungsfall 1
Mitte Januar 2002 erwirbt der Student S in einer Filiale der Discounthandelskette
A ein preisgünstiges Notebook mit vorinstallierter Software. Zunächst
kann S das Gerät zu seiner vollen Zufriedenheit nutzen, als er sich jedoch
Anfang März an die Abfassung einer Ferienhausarbeit machen will, treten
schwere Betriebsstörungen auf; schließlich gelingt es S nicht einmal mehr,
das Notebook "hochzufahren". Am 11.3.2002 begibt sich S in die A-Filiale,
um eine Reparatur des Geräts zu verlangen. Der Filialleiter verweist S
auf das Benutzerhandbuch, das S beim Kauf erhalten habe. Dies enthalte
Angaben zum - von Computer-Hersteller organisierten - Kundendienst, u.a.
die Nummer einer "Service-Hotline". Als S noch am gleichen Tag die dem
Handbuch entnommene Service-Nummer anwählt, wird er gefragt, ob die beim
Betrieb des Notebooks auftretenden Betriebsstörungen auf eine defekte
Hardware oder auf fehlerhaft installierte Software zurückzuführen seien;
man sei nämlich nur für die Hardware zuständig, bei Software-Problemen
müsse S eine andere Service-Nummer anrufen (0190 ....). S entgegnet, ihm
fehle die nötige Sachkenntnis, um diese Frage entscheiden zu können. Vereinbart
wird deshalb, dass das defekte Gerät durch ein - vom Kundendienst beauftragtes
- Zustellungsunternehmen bei S abgeholt wird (sog. kostenloser "Vor-Ort-Pickup-Service").
Am 28.3. erhält S das Notebook zurück; im beiliegenden Schreiben wird
ihm erläutert: Man habe den Fehler leider nicht beseitigen können. Da
sich bei der Hardware kein Defekt auffinden lasse, müsse es sich offenbar
doch um ein Softwareproblem handeln.
An den folgenden Tagen ruft S mehrfach die zweite Service-Nummer an, hierbei
gelangt er aber nie über die "Warteschleife" hinaus. Am 3.4. begibt sich
S daher erneut in die A-Filiale, um eine Reparatur des Notebooks zu verlangen.
Vom Filialleiter wird ihm erklärt, in der Fiale könne man S nicht helfen.
S müsse es weiterhin mit dem Telefon-Service versuchen; vermutlich sei
der Dienst nur wegen der Osterferien überlastet gewesen. Da der Abgabetermin
für die Hausarbeit immer näher rückt, beauftragt S - nach weiteren erfolglosen
Versuchen mit der Service-Nummer - am 9.4. den C, der ein Geschäft für
die Reparatur von Computern betreibt, mit der Beseitigung des Defekts.
C gelingt es, das Gerät instand zu setzen; er stellt S hierfür 75 € in
Rechnung. Als S die nächste Telefon-Abrechnung erhält, muss er feststellen,
dass die diversen Anrufe beim Service insgesamt 20 € gekostet haben.
S fragt an, ob A verpflichtet ist, ihm die Reparatur- und Telefon-Kosten
zu ersetzen.
